Mentor & Coaches Support Specialist

OpenClassrooms

France 🇫🇷 Remote

CDI

Sep 13

This job is no longer accepting applications.

RESPONSABILITÉS 

D’ici 2025, nous souhaitons placer sur le marché de l’emploi 1 million d’étudiants chaque année. Le support client est essentiel pour notre succès et pour notre croissance, car il est le reflet de ce que nous sommes. OpenClassrooms est une entreprise de petite taille, en très forte croissance et présente partout dans le monde, il est donc probable que vous ayez la possibilité de travailler sur des projets variés.

Ceci étant, voilà ce sur quoi vous travaillerez le plus clair de votre temps: 

  • Aider des centaines de mentors et de coaches chaque semaine, par email, téléphone, chat (nous ouvrons sans cesse de nouveaux canaux de communication), à travers des réponses à leurs questions et une aide plus globale à leurs soucis. 
  • Chaque jour, gérer 50 à 100 tickets et des communications via le chat
  • Vous gérerez également les tickets escaladés par l’équipe qui gère les tickets de niveau 1
  • Vous travaillerez sur des problèmes aussi bien techniques que non techniques, ayant traits à des sujets variés tels que (mais pas seulement) programmes et contenus éducatifs, utilisation de la plateforme, aide à la facturation
  • Délivrer un self-service de grande qualité
  • Écrire de la documentation et créer un contenu de qualité (interne et externe) pour faciliter la résolution de problèmes
  • Rediriger les demandes spécifiques vers d’autres départements si nécessaire 
  • Evaluer, lancer et mesurer l’efficacité des nouveaux canaux de communication
  • Organiser, analyser et escalader le feedback du client pour aider notre équipe Produit à améliorer la plateforme
  • Expérimenter, à travers des itérations et dans un esprit d’amélioration continue, afin d’améliorer les processus internes et créer plus d’efficacité
  • Quand il en va de la création de process, nous nous en tenons à ce que nous appelons “the golden cycle” : découvrir (faire par soi-même), standardiser (s’assurer que le processus est industrialisable) , processiser (documenter sur notre wiki interne: Notion) et automatiser (grâce à des outils SaaS et à des développements techniques) 
  • Prendre part à la création d’un style de communication unique, moderne et pertinent, pour interagir avec les clients d’OpenClassrooms.
  • Transformer des processus existants chronophages en des tâches scalables et automatisables dès que cela sera possible
  • S’assurer que nous atteignons nos objectifs. Voilà quelques-uns de nos KPIS : CSAT, NPS, first reply time, full resolution time, inbound calls completion rate, self-service score, et autres...
  • Générer l’effet ‘WOW’ auquel nos mentors et nos coachs ne s’attendent pas! Notre vision, c’est notre ambition de voir d’autres personnes écrire au sujet de la qualité de service du support client d’OpenClassrooms alors même que nous devenons la référence dans le secteur
  • Porter et promouvoir nos valeurs fondamentales dans tout ce que vous faites : Chez Openclassrooms nous avons pour valeurs : ‘Care, Dare, Persist and Tell it as it is’ 
  • Plus important encore, vous contribuerez à la création et à l’implémentation de tout cela! Bien des actions précédemment citées ne sont pas encore mises en place et nous avons besoin de votre créativité et votre talent pour les lancer ! 


RATTACHEMENT

Vous reportez au Global Director, Customer Support.


VOUS ALLEZ ADORER CE POSTE SI

  • Vous apporterez un soutien aux mentors et au coaches, à la fois à l’écrit et à l’oral, via téléphone. A ce titre, nous exigeons un niveau de communication excellent en français et en anglais (à la fois à l’écrit et à l’oral).
  • Vous avez un amour et une affinité naturels pour le service et la satisfaction client. Vous êtes naturellement empathique et capable de communiquer de manière à donner confiance à votre interlocuteur, pas à la rabaisser. 
  • Vous avez des compétences en résolution de problème
  • Vous avez la capacité à travailler de façon autonome : vous pouvez travailler plusieurs heures d’affilée avec une supervision minimale
  • Vous êtes l’aise avec la prise d’initiatives et le fait de prendre des décisions par vous-même
  • Vous êtes flexible et adaptable pour travailler dans un environnement extrêmement changeant et en pleine croissance. Votre routine changera et évoluera constamment. 
  • Vous avez une forte capacité à gérer votre temps et à prioriser. Vous êtes le champion du multitâche !
  • Vous souhaitez de travailler dans un environnement transparent orienté sur la performance et l’atteinte d’objectifs communs, suivis par des KPIs
  • Vous souhaitez de donner et de recevoir du feedback fréquemment, de manière constructive (et jamais agressive), peu importe la séniorité ou le lien hiérarchique 
  • Vous avez des compétences avancées en Microsoft Excel (PIVOTS et autres Macros n’ont plus aucun secret pour vous) 
  • Vous avez des compétences en analyse de données pour étudier, comprendre et agir sur les reportings internes 
  • Vous avez un très grand niveau de confort sur les outils SaaS et les plateformes du même genre. Vous naviguez très rapidement sur des outils en ligne. 
  • Vous avez une véritable passion pour l’éducation 
  • Vous avez du bon sens !

Nous travaillons dès lors que nos clients ont besoin de nous, donc vous devez être en capacité de travailler suivant un calendrier prédéfini. 


Points bonus si vous êtes un peu geek en : 

  • Automatisation (Python programming, Excel, Zapier, etc.)
  • CRM
  • Requêtes écrites SQL
  • Intégration API


VOTRE PARCOURS

  • Licence ou Master 
  • Au moins 3 ans d’expérience sur un poste en support client, avec une forte dimension suivi des KPI
  • Expérience avec des outils de ticketings tels que Zendesk, Freshdesk, HelpScout our Salesforce Service Cloud
  • Connaissance de notre stack : Slack; Zendesk, Gsuite, Aircall and Intercom


POURQUOI NOUS REJOINDRE

  • Un environnement de travail et une culture fondée sur l’agilité, l’ouverture, le respect et la performance
  • Un salaire compétitif
  • Mutuelle payée intégralement par OpenClassrooms et accès gratuit à une plateforme de téléconsultation médicale
  • Accès à la formation professionnelle prise en charge par OpenClassrooms
  • Remboursement des frais de transport (Pass Navigo payé par OpenClassrooms) 
  • Carte tickets-restaurant Swile (contribution d’OpenClassrooms au maximum autorisé par la loi)
  • Abonnement Gymlib payé par OpenClassrooms
  • Congés illimités et après un an d’ancienneté, bonus de 1000 euros une fois par an pour la prise de plus de 15 jours de congés d’affilée
  • Possibilité de travailler à distance (politique “Remote first”)
  • Un MacBook 


PROCESSUS DE RECRUTEMENT

  • Premier échange avec un membre de l’équipe Talent Acquisition
  • Entretien en visioconférence avec le responsable du poste
  • Ensuite, vous réaliserez une étude de cas afin de valider vos compétences pratiques
  • Entretien en visioconférence avec 2 personnes de votre future équipe et/ou des équipes transverses (Ventes, Marketing, Produit, Opérations...)
  • A la fin du processus de recrutement, nous vous demanderons de nous fournir des références professionnelles


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