Responsable du succès client

Change ma vie

France 🇫🇷 Remote

CDI

Mar 16

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La mission de Change ma vie

Change ma vie, c'est la référence du coaching de vie en France. Nous sommes une entreprise en plein développement, qui produit l'un des podcasts les plus écoutés de France (plus de 16 millions d’écoutes depuis sa création).

Nous proposons des programmes de coaching en ligne autour d'une méthodologie innovante, pour apporter à nos client·e·s les outils indispensables pour créer leur vie choisie. Nous avons accompagné à ce jour des centaines de personnes, et notre mission est de rendre ces clés toujours plus accessibles au plus grand nombre.

La mission du·de la responsable succès client

En collaboration étroite avec les équipes marketing et opérationnelles, votre mission est d’assurer un parcours client fluide, agréable et couronné de succès.

Dans ce rôle transversal, vous êtes garant·e de la cohérence et de la qualité de l’expérience de toutes les personnes qui sont en contact avec Change ma vie, que ce soit à travers le podcast, sur notre site, lors de leur inscription à nos programmes de coaching, et tout au long de leur participation à nos programmes.

Pour cela, vous intervenez sur ces domaines :

  • Vous assurez un suivi de la correspondance avec les personnes qui nous contactent par nos différents canaux, en apportant des éléments de réponse adaptés et qualitatifs, dans les meilleurs délais ;
  • Vous recueillez les retours, demandes et suggestions. Vous les analysez et les transmettez aux équipes marketing et opérationnelles, pour enrichir notre connaissance de notre communauté, et affiner toujours notre offre de contenus et d’accompagnement ;
  • Vous assistez nos client·e·s au moment de leur inscription à nos programmes, en répondant à leurs interrogations, et en les aidant à résoudre rapidement toute difficulté technique ou informatique rencontrée ;
  • Vous répondez de façon fine et réactive aux demandes de support de nos client·e·s au sein de nos programmes, afin que leur participation soit la plus fluide et la plus agréable possible, et que toute difficulté technique ou informatique soit rapidement réglée ;
  • Vous faites un suivi rapide et précis des difficultés et questions rencontrées, et vous collaborez avec les équipes marketing et opérationnelles pour mettre en place les actions correctives ou préventives adaptées ;
  • Vous mettez en place des indicateurs quantitatifs et qualitatifs pour évaluer et améliorer la qualité d’expérience et le niveau de satisfaction de nos client·e·s ;
  • Vous documentez et tenez à jour les processus liés à votre mission, pour permettre une collaboration aisée au sein de l’équipe ;
  • Vous tenez à jour les supports d’aide et de documentation qui permettent la communication la plus efficace possible au sein de l’équipe et en direction de nos client·e·s ;
  • Vous assurez le suivi de la relation avec nos prestataires et des missions qui leur sont confiées.

Caractéristiques du poste :

  • CDI à temps plein
  • Télétravail avec une journée par mois en présentiel à Paris (hors période de restriction sanitaire)
  • Rémunération selon profil et expérience
  • Poste à pourvoir dès maintenant

 Votre formation et votre expérience :

  • Vous avez une formation supérieure de niveau Bac+2 à Bac+5 en informatique, en gestion et/ou en communication.
  • Vous avez 3 à 5 ans d’expérience réussie en entreprise dans un poste similaire en contact direct avec des clients (gestion de la relation client, du support client, customer success…), de préférence en BtoC sur un produit avec une composante informatique : 
  • Vous avez une bonne connaissance des enjeux de la construction d’une relation client de confiance sur le long terme.
  • Vous avez une bonne expérience d’utilisation d’outils de support client (idéalement Intercom), de CRM et d’e-mailing.
  • Vous maîtrisez parfaitement les outils de la suite Google (Google Docs, Google Sheets), les outils de gestion collaborative de documents et de fichiers (Google Drive, Dropbox).
  • Vous êtes très à l’aise avec les outils informatiques et la technologie, ça vous intéresse et vous prenez vite vos marques.
  • Vous écrivez avec aisance et plaisir ; votre orthographe et votre expression écrite sont absolument impeccables.
  • Votre anglais est courant.

Vous êtes notre candidat·e idéal·e si :

  • Vous cherchez une opportunité de collaboration sur le long terme au sein d’une équipe en croissance.
  • Vous êtes passionné·e par les enjeux de la relation client, et la mise en place des outils et des processus qui permettent d’assurer un parcours client clair, fluide et agréable. Vous éprouvez un vif intérêt pour le développement personnel et le coaching.
  • Vous êtes très organisé·e. Vous avez le sens du détail, vous êtes rigoureux·se et précis·e, vous allez jusqu’au bout des choses.
  • Vous êtes réactif·ve, vous réfléchissez vite et vous adorez trouver des solutions aux problèmes que vous identifiez.
  • Vous êtes très autonome dans votre travail. Vous aimez prendre la responsabilité d’un objectif et mettre en place toutes les actions pour l’atteindre en faisant preuve d’initiative et de ressource.
  • Aucune tâche n’est trop petite pour vous quand elle est au service de votre mission.
  • Vous êtes enthousiaste et curieux·se, vous savez vous adapter aux changements.
  • Vous faites preuve de sensibilité et de finesse dans votre communication ; vous êtes courtois·e et diplomate.
  • Vous gérez votre temps de façon efficace, et vous savez faire face avec calme aux périodes plus chargées.
  • Vous aimez les chiffres, et vous appuyez toujours votre réflexion et vos décisions sur la recherche et l’analyse des données disponibles.
  • Vous appréciez qu’on vous fasse des retours précis sur votre travail pour adapter votre façon de faire aux besoins et aux usages de l’entreprise.

Ce poste n’est PAS pour vous si :

  • Vous avez du mal à exprimer vos idées de façon claire et concise.
  • Vous avez du mal à imaginer le point de vue de la personne en face de vous, vous avez tendance à être “cash” dans votre communication.
  • Vous n’êtes pas à l’aise à l’écrit ; vous faites des fautes d’orthographe que vous avez du mal à repérer.
  • Vous n’êtes pas très organisé·e. Vous êtes facilement distrait·e et vous passez vite sur les détails.
  • Vous êtes vite frustré·e ou découragé·e face à un problème nouveau. Vous préférez qu’on vous dise exactement quoi faire plutôt que de chercher vos propres solutions.
  • Vous n’êtes pas très à l’aise avec les outils informatiques, vous vous sentez vite dépassé·e s’il faut “mettre les mains dans le cambouis”.
  • Il y a des tâches que vous trouvez ingrates ou ennuyeuses et que vous rechignez à faire.
  • Vous n’êtes pas à l’aise avec le feedback — vous n’aimez ni en recevoir, ni en donner.

Notre environnement de travail

Change ma vie, c'est un environnement de travail convivial et gai, où les jours se suivent mais ne se ressemblent pas, et où les rapports humains sont riches, ouverts et respectueux.

Nous avons à cœur de créer avec vous une expérience de travail positive et enrichissante en mettant à profit vos talents et vos compétences. Nous vous donnons l’opportunité de vous développer au quotidien et sur le long terme dans les domaines qui vous intéressent, pour que vous puissiez évoluer au sein de l’entreprise.

Notre équipe opère en télétravail, avec une journée par mois à prévoir en présentiel à Paris (hors période de restriction sanitaire).

Nos valeurs d’entreprise

  • Clarté : Nous savons toujours pourquoi nous faisons ce que nous faisons, et nous le faisons efficacement. Les missions et objectifs de chacun·e sont définis avec clarté, tout autant que les métriques du succès. Nous communiquons de façon précise, ouverte et claire — entre nous, avec nos client·e·s, et avec notre communauté.
  • Responsabilité : Chacun·e prend l’entière responsabilité de ses objectifs, de son travail, et des résultats qu’il·elle obtient. Nous prenons en compte l’impact de nos actions sur les autres personnes de l’équipe, sur nos client·e·s et sur notre communauté. Chacun·e prend la responsabilité de son expérience au sein de l’équipe, et propose des solutions pour tout problème ou difficulté rencontrée.
  • Croissance : Nous sommes pleinement investi·e·s dans la croissance de chaque membre de l’équipe ; dans la croissance de chacun·e de nos client·e·s ; et dans la croissance de l’entreprise et de nos activités. Nous cherchons toujours à créer les conditions les plus favorables à cette croissance, pour qu’elle puisse se produire dans la confiance et l’élan.
  • Plaisir : Nous recherchons et nous créons le plaisir dans tout ce que nous faisons : le plaisir d’oeuvrer à notre mission au service de nos client·e·s, le plaisir d’apprendre, le plaisir de progresser, le plaisir du travail bien fait, le plaisir des challenges relevés, le plaisir de la collaboration et de la connexion au sein de l’équipe. Nous donnons beaucoup de place à la joie, la fierté et l’enthousiasme dans la conduite de nos missions.

Notre processus de recrutement

  1. Étape 1 : Déposez votre candidature via le formulaire. Vous saurez sous 10 jours si votre profil est retenu pour l’étape suivante.
  2. Étape 2 : Nous vous proposerons la réalisation d’un projet de test qui nous permettra d’évaluer votre façon de travailler, sur la base d’une mise en situation concrète. Vous aurez de nos nouvelles sous 10 jours pour vous indiquer si vous êtes retenu·e pour l’étape suivante.
  3. Étape 3 : Si votre projet de test correspond à nos attentes, nous vous proposerons deux entretiens en visio : l’un avec notre dirigeante, l’autre avec notre directrice des opérations.
  4. Étape 4 : Nous vous proposerons de faire un test en ligne qui mettra en lumière vos forces et vos talents. Vous aurez vous-même accès aux résultats.
  5. Étape 5 : Si les entretiens valident l’adéquation entre votre profil et le poste, nous vous demanderons une ou plusieurs références à contacter.
  6. Étape 6 : Si vos références confirment notre évaluation, nous vous ferons une offre d’embauche !

Vous êtes la personne que nous recherchons ?

Nous avons hâte d’échanger avec vous !

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