Customer Support Agent H/F

OpenClassrooms

France 🇫🇷 Remote

CDD

Jun 7

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RESPONSABILITÉS

D’ici 2025, nous souhaitons placer sur le marché de l’emploi 1 millions d’étudiants chaque année. Le support client est essentiel pour notre succès et pour notre croissance, car c’est ce que nous sommes. OpenClassrooms est une entreprise en pleine accélération et présente partout dans le monde, il est donc probable que vous ayez la possibilité de travailler sur de multiples projets.

Ceci étant dit, voilà ce sur quoi vous travaillerez le plus clair de votre temps:

  • Aider des centaines d’étudiants chaque semaine par email, téléphone, chat, à travers des réponses à leurs questions et une aide plus globale à leurs soucis.
  • Chaque jour, gérer de 50 à 100 tickets, environ 20 appels entrants ainsi que des communications via le chat.
  • Gérer les tickets de niveau 1 et de niveau 2.
  • Travailler sur des problèmes aussi bien techniques que non techniques, ayant traits à des sujets variés tels que les programmes et contenus éducatifs, l'utilisation de la plateforme, l'aide au financement, etc.
  • Construire les outils permettant aux demandeurs de trouver la réponse à leur question le plus rapidement et simplement possible.
  • Écrire la documentation interne et créer du contenu de qualité (pas à pas, démos, vidéos, etc.) afin d’inciter les étudiants à trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions sur notre Help Center.
  • Rediriger les demandes spécifiques vers d’autres départements quand cela est nécessaire.
  • Participer au choix et au lancement de nouveaux canaux de communication en mesurant constamment leur efficacité.
  • Organiser, analyser et escalader le feedback du client pour aider notre équipe Produit à améliorer la plateforme.
  • Proposer de nouveaux processus métier dans un esprit d’amélioration continue et savoir les réaliser sous forme d'itérations successives.
  • Adopter un méthodologique cyclique dans la création et la mise à jour de process : découvrir (faire par soi-même), standardiser (s’assurer que le processus est industrialisable) , mettre en place (documenter sur notre wiki interne) et automatiser (grâce à des outils SaaS et à des développement techniques).
  • Prendre part à la création d’un style de communication unique, moderne et pertinent pour interagir avec les clients d’OpenClassrooms.
  • Transformer des processus existants chronophages en des tâches scalables et automatisables dès que possible
  • S’assurer que nous atteignons nos objectifs. Voilà quelques-uns de nos KPIS : Satisfaction client, NPS, temps de première réponse, temps de résolution, taux de décroché, score de self service etc.
  • Générer l’effet ‘WOW’ auquel nos étudiants et nos utilisateurs ne s’attendent pas ! Notre ambition est de devenir une référence dans notre secteur, de faire parler d'OpenClassrooms et de l'excellement de son service client.
  • Porter et promouvoir nos valeurs fondamentales dans tout ce que vous faites. Chez Openclassrooms nous avons pour valeurs : ‘Care, Dare, Persist and Tell it as it is

Plus important encore, vous contribuerez à la création et à l’implémentation de tout cela ! Bien des actions précédemment citées ne sont pas encore mises en place et nous avons besoin de votre créativité et votre talent pour les lancer !

  • Vous apporterez un soutien aux étudiants à la fois à l’écrit et à l’oral, via téléphone. À ce titre, nous exigeons un niveau de communication excellent en français (à la fois à l’écrit et à l’oral) ainsi qu’un bon niveau en anglais
  • Un amour et une affinité naturels pour le service et la satisfaction client. Vous êtes naturellement empathique et capable de communiquer de manière à donner confiance à votre interlocuteur, sans jamais le rabaisser
  • Attachement à résoudre les problèmes
  • Capacité à travailler de façon autonome : vous pouvez travailler plusieurs heures d’affilée avec une supervision minimale
  • À l’aise avec la prise d’initiatives et le fait de prendre des décisions par vous-même
  • Agilité pour travailler dans un environnement extrêmement changeant et en pleine croissance. Votre routine changera et évoluera constamment.
  • Forte capacité à gérer votre temps et à prioriser. Vous êtes le champion du multitâche !
  • Capacité à monitorer votre activité au travers de vos KPIs
  • Souhait de donner et de recevoir du feedback fréquemment, de manière constructive (et jamais agressive) peu importe la séniorité ou le lien hiérarchique
  • Compétences en analyse de données pour étudier, comprendre et agir sur les reportings internes
  • Très grand niveau de confort sur les outils SaaS et les plateformes du même genre. Vous naviguez très rapidement sur des outils en ligne.
  • Une véritable passion pour le service client
  • Du bon sens !
  • Flexibilité : nous travaillons dès lors que nos clients ont besoin de nous, donc vous devez être en capacité de travailler suivant un calendrier prédéfini sur des horaires ou des jours décalés

Points bonus si vous êtes un peu geek en :

  • Automatisation (Python programming, Excel, Zapier, etc.)
  • CRM
  • Requêtes écrites SQL
  • Intégration API

VOUS ALLEZ ADORER CE POSTE SI : 

Le support client pour vous rime avec plaisir et que vous maîtrisez l'art du support client par écrit mais également à l'oral ! 

VOTRE PARCOURS

  • Au moins 1 à 5 ans d’expérience professionnelle
  • Au moins 1 an d’expérience sur un poste en support client, avec une forte dimension suivi des KPI
  • Expérience avec des outils de ticketings tels que Zendesk, Freshdesk, HelpScout ou Salesforce Service Cloud
  • Connaissance de notre stack : Slack, Zendesk, Gsuite, Aircall et Intercom

POURQUOI NOUS REJOINDRE

  • Un environnement de travail et une culture fondée sur l’agilité, l’ouverture, le respect et la performance
  • Un salaire compétitif
  • Mutuelle payée intégralement par OpenClassrooms et accès gratuit à une plateforme de téléconsultation médicale
  • Accès à la formation professionnelle prise en charge par OpenClassrooms
  • Remboursement des frais de transport (Pass Navigo payé par OpenClassrooms) 
  • Carte tickets-restaurant Swile (contribution d’OpenClassrooms au maximum autorisé par la loi)
  • Abonnement Gymlib payé par OpenClassrooms
  • Congés illimités et après un an d’ancienneté, bonus de 1000 euros une fois par an pour la prise de plus de 15 jours de congés d’affilée
  • Possibilité de travailler à distance (politique “Remote first”)
  • Un MacBook / PC d’entreprise

PROCESSUS DE RECRUTEMENT

  • Premier échange avec un membre de l’équipe Talent Acquisition
  • Entretien en visioconférence avec le responsable du poste
  • Ensuite, vous réaliserez une étude de cas afin de valider vos compétences pratiques
  • Entretien en visioconférence avec 2 personnes de votre future équipe et/ou des équipes transverses (Ventes, Marketing, Produit, Opérations...)
  • A la fin du processus de recrutement, nous vous demanderons de nous fournir des références professionnelles


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